?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Матрица состояний

Решил сегодня написать про «Матрицу состояний». Мои друзья Саша Белгороков и Рома Пивоваров сейчас улыбнутся, потому что знают мою любовь к матрицам :-) Но ведь и правда, мне, как человеку с неким математическим прошлым, матрица кажется оптимальным инструментом для описания какой-либо системы с двумя степенями свободы.

Опс… Много умных букфф…

Итак. Что такое матрица состояний и зачем она нужна?

Сразу – нужна она менеджерам по продажам и их начальникам при анализе своих действий в процессе работы с клиентом.

Часто бывает так, что в процессе работы с клиентом (переписка, звонки, переговоры) происходит ситуация, когда задаешь себе вопрос и что теперь делать? Или начальник задает менеджеру вопрос – и что ты теперь собираешься с ним делать?

Классические учебники по маркетингу (Котлер – форева!) определяют состояния клиентов пятью пунктами:

  1. Определение потребности.
  2. Сбор информации.
  3. Выбор вариантов.
  4. Покупка.
  5. Поведение после покупки.

Понятно, что на каждом этапе  клиенту необходима различная информация, иногда даже противоположная. И правильный подбор информации, чтобы он отвечал потребностям клиента, а не вашим желанием впихнуть всего и побольше (и чтоб он еще всё прочитал! Ага, щаз…) – это залог дальнейшего успешного сотрудничества. Клиенты ведь любят, когда мы понимаем, что они хотят.

Вообще-то, все это любят…

С другой стороны, продавец ведь тоже находится в одном из состояний:

1. Презентация.
2. Выявление потребностей клиента/изучение бизнеса.
3. Предложение.

Ясно, что надо и самому понимать, на каком ты этапе сейчас, и давать это понять клиенту. Клиенты ведь тоже люди, они могут упускать что-то, забывать, в конце концов, даже не всё понимать из того, что мы говорим. Имеют право.

Ну, собственно вот и все! Вот как это выглядит –


Важно, что матрица позволяет оптимизировать информацию подаваемую к клиенту. Чтоб не грузить его лишним, но и дать то, что нужно.

Например.

На этапе определения клиентом потребности в рекламе, не стоит начинать с ним вдруг разговаривать про его бизнес или продвигать свою радиостанцию или журнал. Следует сконцентрироваться на обсуждении продвижение бизнеса (реклама в том числе) как инструмента решения его бизнес-задач.

На этапе сбора клиентом информации, абсолютно точно не следует грузить его коммерческими предложениями, а лучше предоставить качественную и легковопринимаемую презентацию вашей станции. Вот тут уже важна отстройка от конкурентов и чтобы он точно понимал ваши УТП.

Или. На этапе покупки - возвращаться к изучению бизнеса. Тут уже надо обеспечить сервис.

И так далее.

То есть. Небольшой анализ ситуации позволяет оценить свои действия - чтобы понять, что делать, надо знать – где мы и где клиент. Все просто.

Не могу сказать, что матрицу можно применять всегда при анализе всех переговоров. Все-таки в большинстве случаем (по-крайней мере, мы этому учим) менеджер точно знает, чего он достиг и что ему делать в дальнейшем. Скорее, я рекомендую ее применять, когда переговоры проходят долго, трудно и с постоянными сменами вводных. Вот тогда, менеджеру очень полезно сесть и подумать – а где сейчас клиент? А где я? А что и как мне нужно сейчас делать и предлагать? При этом не обязательно даже её рисовать на листочке. Мне кажется, это можно сделать и в уме.

Главное - понимать принципы и мотивы двух сторон – продавцов и покупателей.

Profile

4erepahin
Вячеслав Черепахин
Медиагруппа ПРЕМИЯ

Latest Month

April 2018
S M T W T F S
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by chasethestars